Возражения клиентов представляют собой страхи, сомнения, которые удерживают их от заказа услуг, предоставляемых мастерами салонов красоты. Их появление считается нормальным явлением при ведении любого бизнеса, включая сферу бьюти-индустрии.
Люди всегда полны недоверия, когда нужно расстаться с деньгами. Работа с возражениями клиентов входит в обязанности администратора предприятия, в котором предоставляются парикмахерские, косметические услуги местному населению. Он должен владеть информацией об их разновидностях и способах борьбы с ними.
Какими бывают возражения?
Возражения возникают вследствие ошибок на этапе выявления потребностей клиентов и презентации услуг салонов красоты. Они являются показателями двух аспектов их продаж. Первый из них указывает на то, что у клиентов есть интерес к услугам предприятия бьюти-индустрии. Второй аспект подтверждает наличие ошибок в организации работы салонов красоты, которые приводят к появлению многих вопросов и возражений. Высокий уровень мастерства персонала, сервисного обслуживания, а также получение желаемого результата исключает сомнения клиентов в правильности выбора данного заведения. Возражения бывают разных типов:
- ложные;
- истинные;
- скрытые;
- высказанные.
Все возражения имеют причины. Их выявление ложится основу борьбы с ними и устранения беспокойства у клиентов.
Приемы работы с возражениями посетителей салонов красоты?
Для работы с возражениями клиентов заведений, предлагающих косметические, парикмахерские услуги, рекомендуется использовать разные техники и приемы. К ним относятся:
- переформулирование, позволяющее администратору салона красоты в своей речи использовать вопросы, а также элементы выражений клиента и придавать им иное значение;
- предположение о быстром решении проблемы клиента;
- убеждение в качественном предоставлении услуг профессиональными мастерами салона красоты;
- техника наивности, предполагающая рассматривать каждое возражение клиента искренним и с энтузиазмом находить быстрые пути решения его проблемы;
- фиксация на позитивных моментах сотрудничества с данным салоном красоты и перемещение сознания посетителя на приятные моменты, включая подарки, акции, скидки;
- техника искренности, основанная на доверии и заботе об интересах, нуждах клиента, удалении причин его беспокойства, а также раскрытии всех трудностей при организации эффективной работы предприятия бьюти-индустрии;
- показ ценности каждой услуги в салоне красоты и правильности формирования ее стоимости;
- техника встречных вопросов и фиксации, позволяющая удерживать контроль над беседой с клиентом, получать время для подготовки правильного, эффективного и исчерпывающего ответа.
Применение разнообразных техник и приемов работы с возражениями посетителей салонов красоты предоставляет возможность исключить риск вызвать у них раздражение, испортить отношения и потерять очередных клиентов. Они позволяют нивелировать неожиданные вопросы собеседников, спровоцировать их выдать дополнительную информацию и рассеять сомнения в правильности выбора косметических, парикмахерских услуг.