Сервіс поступово стає все більш важливою частиною бізнесу, а думка покупців з умовного «клієнт завжди правий» перетворилося в показник якості, який легко може звести нанівець зусилля по створенню класного продукту або незвичайної послуги.
Розбираємося, чому так важливі відгуки, що робити з негативом, а також чому його не можна ігнорувати.
Як відгуки впливають на рішення про покупку
Все більше людей купують онлайн і вибирають закладу за допомогою сервісів і додатків. Якщо раніше критерієм вибору служив особистий досвід, то сьогодні, через дистанції між брендом і покупцем, вирішальне значення набули відгуки в інтернеті.
«90% споживачів перед здійсненням покупки або вибором послуги дивляться відгуки в інтернеті. Причому для формування кінцевої думки про продукт або бренд, людині достатньо прочитати 1-2 рекомендації. Користувачі вірять відгуками і оглядам в мережі так само, як порад своїх друзів, тому що відгуки - це одна з форм соціального схвалення. »
Стикаючись з новим і незнайомим, ми відразу ж перевіряємо, що про це говорять інші люди, наприклад, заходячи на сайт отзывов о различных организациях в России. І часто відгуки можуть зіграти з хорошим і прибутковим бізнесом злий жарт.
Негативні відгуки бувають різні
Не всі негативні відгуки однаково шкідливі. Є конструктивні відгуки, які допоможуть компанії оперативно усувати проблеми. Звичайно, якщо компанія дійсно цінує кожного клієнта, а не написала це в своїй картці Яндекс.Довіднику просто тому, що нічого привабливіше не придумала.
Що робити з негативними відгуками на різних платформах
Компанія повинна бути готова до негативних відгуків. Навіть котики і пиво подобаються не всім, а хтось цим навіть пишається і промовчати, зрозуміло, не в силах. Завдання компанії - швидко звести нанівець весь негатив, і, по можливості, продемонструвати клієнту лояльність, пішовши назустріч в розумних межах. Враховуйте, де саме негативний відгук розміщений. Аудиторія Facebook і iRecommend - це різні групи споживачів, отже, один підхід до них не спрацює.
Перше, що потрібно зробити - зрозуміти біль клієнта. Відгук «Погана компанія» не означає, що вся компанія погана. Уточніть, що саме не сподобалося клієнтові. Покажіть, що ви співчуваєте його болю і готові разом з ним шукати розумний вихід з положення. Нічого складного, правда?
Як працювати з відгуками
Ви можете моніторити відгуки вручну, відстежуючи інформацію про вашу компанію за всіма джерелами розміщення. В першу чергу це, звичайно, картографічні сервіси, ваш сайт і соцмережі, контролювати які досить просто.
