Новости АТО, Украины и Мира
Загружаем курсы валют от minfin.com.ua

Мистецтво роботи з клієнтами. Сфера професійних послуг

Як ви думаєте, хоч один адвокат або експерт у сфері професійних послуг задає собі питання, в якому діапазоні він працює? Ні. Ось чому дуже багато фірм в наш час закрилися. Тому що на ринку професійних послуг у 21 столітті залишаються тільки ті, хто йдуть до результатів, досягнень та грошей, використовуючи інтелектуальний актив.

Тут починається перша неприємність у вигляді питання: «В руках кого знаходяться гроші?». Відповідь проста. В руках держави, бо людина грошима не володіє. Вона не може активи перетворювати в гроші, тим більше, що у них немає вартості. Відповідно, людина змушена працювати пірамідою. І вся неприємність полягає в тому, що у людини немає своїх власних грошей. Тим самим, людина залежить від клієнтів, які їй ці гроші повинні заплатити.

Американський підхід пропонує всім просити постійно грошей у клієнтів або кричати «Виберіть нас, ми найкращі!». Але навіщо бігати за клієнтами? Прикладна наука говорить, що це ми потрібні клієнтам, а не вони нам. Це клієнти нічого зробити не можуть, а ми — робимо.

Підхід прикладної науки кардинально відрізняється від американського підходу. Ми оцінюємо людину в обсязі інтелектуальних активів й наскільки ефективно вона його використовує. А як ми перевіряємо ефективність? По її досягненням та результатам, тим самим ці активи коштують для клієнтів грошей. Саме тут у людини виникає свобода вибору. Адже ви не збираєтеся працювати адвокатом або охоронцем до кінця своїх днів? Звичайно ж ні. Але вам доводиться займатися тільки одним напрямком, бо ви не знаєте, як виглядає кар’єрний шлях і де взяти гроші. Люди не знають, як будувати системи, які заробляють гроші. Але зате вони можуть зробити частиною цієї системи свої інтелектуальні активи, ставши рівноправним засновником, як і всі інші.

Більшість людей скопіювала систему піраміди Девіда Майстера (Maister David) і тому потрапили в кризу. Люди вважають, що слова американського тата — це панацея від усіх бід. Але як ви бачите, нічого з цього не працює в наші дні. Якби методи Майстера працювали, то можна було б дуже легко купити книгу Девіда і вже завтра стати мільярдером. І не забувайте про те, що багато людей відкрито заявляють, що хотіли б забрати собі дружину шефа, половину його бізнесу і виїхати за кордон. Цього ніхто не приховує. Причина такої поведінки людини тільки в одному — мені треба щось їсти, тому я буду повторювати те, що робив все своє життя, поки це не вичерпається. Чим все це закінчується? Правильно — глобальною кризою.

Тільки рівень технологій з рівновагою рівня інтелектуальних активів підтримує людину в балансі. Звичайно, нам дійсно необхідно харчуватися і годувати свої сім’ї. І нікуди від цього не дінешся. Це базовий рівень біології та механіки. Якщо ви залишитеся на такому рівні, то чужий рівень біології з задоволенням з’їсть ваш бутерброд, бо є більш сильним і хижим, ніж ви. Саме через нестачу досягнень, «дурнів» стає все більше, і при цьому, рівень складності задач підвищується.

На жаль, тенденції ринку 21 століття вимагає «мозгов», а не «процедур». У наш час необхідно мати технології на будь-який випадок життя, починаючи від швидкої підготовки персоналу в різних напрямках, закінчуючи методами роботи з різними системами на ринку. Знаючи прикладну науку і володіючи технологіями можна стати «мозгами».

Зверніть увагу на те, як зараз визначають ефективність людей? Роботодавців цікавить, які технологічні схеми роботи ви використовуєте, якими інтелектуальними активами ви володієте і які у вас є досягнення на сьогодні. Людині складно зізнатися в неспроможності, почуття власної значущості набагато важливіше.

В силу цього, своїх співробітників треба оцінювати по здібностях та результатах, де сукупність особистих досягнень — це досягнення компанії. І чим більше у співробітника особистих досягнень, тим більше він затребуваний. Відповідно, результати таких людей стоять більше грошей.

Типи клієнтів:

  1. Перший тип. Є такі випадки, коли людина приходить до вас за допомогою і їй дійсно потрібно допомогти. Як багато за час своєї професійної практики, ви зустрічали таких клієнтів? Всього лише 25% мають потребу у екстреної допомоги.
  2. Другий тип клієнтів приходить до вас просто перекласти відповідальність. Як ви вважаєте, чи повинен спосіб ухвалення рішень відрізнятися від класифікацій? Якщо клієнт дійсно прийшов до вас за допомогою, то йому, безумовно, треба допомогти. Але якщо клієнт прийшов перекласти на вас відповідальність, то ви повинні грамотно себе повести, де спочатку ви налагоджуєте йому рівень психіки та тільки після цього робите послугу. Тобто, в момент укладення з вами контракту, клієнт повинен бути в адекватному стані. Інакше, клієнт може сказати, що багато чого не говорив перед укладенням контракту.
  3. Третій тип клієнтів хоче вас використовувати в темну у своїй глобальній схемі. І як ви вважаєте, такому клієнтові сподобається, якщо ви будете поводитися професійно? Ні. Йому треба, щоб ви робили тільки те, що він говорить, а не те, що ви вважаєте за потрібне. У таких ситуаціях вся відповідальність лежить на вас, а управління на ньому. Але так не буває. Той, хто керує, той і відповідає.

Як бачите, 85% клієнтів приходить до вас з однією метою — обдурити. До того ж, з цих 85% людей, якась частина приходить взагалі за послугами прикладного психіатра. Таким чином, до різних клієнтів, потрібен різний підхід.

Як ви вважаєте, клієнт вам завжди говорить правду? Ні, він постійно шифрує свої задуми. І з такими клієнтами треба починати роботу зі слова «справедливість». Адже в кожній людині є хоч маленька частка справедливості, де ви просто говорите: «Панове, давайте відразу виходити з аксіоми — дурнів тут за столом немає. А відповідно, раз ми не вважаємо, один одного ідіотами, давайте з повагою ставитися один до одного, без образ. Якщо ми сіли за стіл переговорів, шукаймо компроміс».

Що таке компроміс?

В контексті даної теми: це означає, що цікаво і мені й тобі, і ми починаємо пошук точки збігу — компромісу.

Девід Майстер у своїй книзі «Управління фірмою, яка надає професійні послуги» говорить зовсім інше. Як можна надати послугу людині, яка цю послугу не хоче? Вона прийшла, звалила на вас відповідальність, поставивши вас в незручне становище перед людьми, прийняла третє рішення, пішла від вас, а потім сказала, що ви не виконали її завдання. Ви питаєте: «Як не виконав?». «Ну от так. Я не хочу більше таку послугу », — відповідає ваш клієнт. І як після цього, з такою людиною працювати? Таких людей 50%, і ви повинні знати, як з ними працювати. Як керувати своєю психікою і психікою іншої людини.

Управління психікою — це обов’язкові критерії будь-якої людини у 21 столітті. Інакше клієнт буде заважати працювати. Ви повинні знати, що сказати в будь-якій ситуації клієнту. Якщо ви не можете впоратися зі своїм клієнтом — то він вас просто підставить під кулі. Для того щоб розібратися з психікою, треба б дізнатися як взагалі влаштована людина, чому вона приймає ті чи інші рішення, що вона шифрує, коли розмовляє і багато інших моментів.

Робота з клієнтом — це мистецтво.

Люди, які вами командують, не маючи своїх результатів та досягнень, в будь-якому випадку, будуть «вбиті». Через це ви завжди зобов’язані пам’ятати про те, що у вас повинні бути постійні результати і досягнення. Підписаний в день контракт, є результатом. Але якщо ви й підписали контракт, та виконали задачу клієнта, то це вже досягнення.

Отже, ми розглянули основи роботи з клієнтом у сфері професійних послуг, на базі порівняльного аналізу менеджменту прикладної науки та менеджменту Девіда Майстера, проведеного академіком УАН, фінансистом Олегом Вікторовичем Мальцевим.

Щоб отримати більше практичних знань прикладної науки для вирішення задач в життя і діяльності, ви можете подивитися безкоштовні лекції онлайн, або вибравши відповідний дистанційний курс на сайті Академії прикладних наук.



Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.


Добавить комментарий