Мировые тенденции развития экономики четко указывают на значительное увеличение массы услуг с дистанционным обслуживанием клиентов. Поэтому иметь программу для обзвона клиентов, с помощью которой эффективно взаимодействовать с клиентами, хотят и большие, и малые компании. Бизнес стремится к расширению и увеличению прибыли, поддерживая лояльность существующих и привлекая новых клиентов. В сегодняшних реалиях уже мало влияния рекламы и ожидания самостоятельно пришедших клиентов, необходимо более активно и даже агрессивно привлекать новых клиентов, не забывая об улучшении предоставляемых им услуг.
Контакт центры активно используют исходящие звонки по нескольким основным направлениям:
- так называемые «холодные звонки», для поиска потенциальных клиентов;
- звонки существующим клиентам для уточнений, продаж;
- обратные звонки;
- информационные звонки;
- маркетинговые опросы;
- социологические исследования;
- финансовые услуги (в том числе и взыскание задолженностей).
Поскольку использование исходящих звонков является довольно затратным процессом и с финансовой, и с ресурсной точки зрения, колл центрам необходимо применять различные методы телемаркетингов, чтобы эффективно использовать ресурсы своего контакт центра. Основными стратегиями обработки исходящих вызовов на сегодня являются:
- методы набора звонков;
- продуманные скрипты разговоров;
- маршрутизация и, так называемый, блендинг звонков.
Метод набора звонков может существенно влиять на скорость и результативность дозвонов к клиентам. Система интеллектуального набора позволяет отслеживать занятые линии, недействительные номера, отсутствие ответа, автоответчики, что дает возможность соединять оператора колл центра только с реальным клиентом, не отвлекая оператора на прослушивание сигналов занято или автоответчиков в ожидании ответа реального человека.
Скрипты разговоров направляют разговор оператора с клиентом по определенному пути, предлагая различные варианты развития разговора, делая подсказки из базы знаний, позволяя оператору более эффективно вести разговор. Кроме того, обслуживанием определенной категории исходящих звонков могут заниматься автоматизированные системы без участия оператора, это преимущественно относится к категориям опросов, социологических исследований, финансовых услуг.
В программных решениях контакт центров набором номеров занимаются автоматические системы и поэтому в массовых кампаниях каждый звонок для оператора является входящим, поскольку система сама направляет звонок от ответившего клиента свободному оператору. Кроме того, современные колл центры умеют не только определять свободного оператора, они умеют найти оператора с наиболее подходящей компетенцией и наиболее высоким уровнем знаний, уровнем обслуживания или же удерживать клиента на линии до соединения с оператором посредством автоматической голосовой системы обслуживания. Если время ожидания ответа оператора достигает определенного критического уровня, такие системы позволяют привлекать к определенным телемаркетингам операторов из других очередей, в том числе и из входящих линий, осуществляя блендинг между очередями и линиями связи.
